Depuis quelques mois, l’ONEA a entrepris une communication offensive pour se rapprocher de ses consommateurs. Dans les médias, hors médias, sur le Net, la nationale des eaux multiplie les canaux d’information, contrairement à la mauvaise tradition du silence que l’on reproche très souvent aux grandes entreprises chez nous.

Plus de 700 collaborateurs intervenant dans 43 communes du Burkina ; telle est l’étendue de la nationale des eaux. Grâce à ce potentiel, l’ONEA (office nationale de l’eau et de l’assainissement) assure tant bien que mal les missions qui lui sont assignées : la production et la distribution de l’eau potable ; l’assainissement des eaux usées et excrétas. Pour rallier les consommateurs et les partenaires à sa cause, elle a entrepris une communication intense à l’adresse des clients mais aussi des partenaires techniques et financiers.

Depuis 2009, l’ONEA (office nationale de l’eau et de l’assainissement) est une entreprise certifiée ISO 9001 version 2008. La certification ISO est un référentiel montrant qu’une entreprise a la mesure de ces procédés ; elle a une façon méthodique et rigoureuse de travailler, donc d’assumer ses responsabilités. De ce fait, l’ONEA s’engage quotidiennement à améliorer ses services. Elle fait, certes, des erreurs mais s’engage à les corriger aussi vite que possible. C’est aussi ça l’esprit de la certification ISO et l’ONEA ne veut pas être le mauvais élève. Elle a alors intensifié ses actions de communication aussi bien en interne qu’en externe. En interne, un plan stratégique a abouti à un projet d’entreprise. Ce plan permet de mobiliser le personnel autour des ambitions, la vision et les valeurs de l’ONEA.

Les consommateurs, les partenaires techniques et financiers sont visés par la communication externe. Elle communique sur les résultats pour démontrer aux différents partenaires la transparence dans la gestion. Pour les clients, elle parle des services offerts (branchements, ouvrages d’assainissement…), sur la qualité de l’eau (c’était le cas après les inondations du 1er septembre) et prévient sur d’éventuelles coupures d’eau afin que ceux-ci prennent les dispositions nécessaires. Cette obligation qu’elle s’est imposée est inhérente à la volonté de ses dirigeants mais renforcée par la certification ISO.

Le bulletin d’information interne (Infeau), des dépliants, des réunions, des cadres d’écoute et d’échange ; ce sont là les outils qu’elle utilise en interne. Affiches sur les bus et sur les voies publiques, communiqués dans la presse écrite et audiovisuelle, crieurs publics, spots radio-télévisés, site web, intranet et la messagerie ; tous les supports sont bons en fonction des objectifs visés à l’externe.

Le site de l’ONEA, une vitrine sur l’international

Le site web de l’ONEA (www.oneabf.com) est achevé en 2009 et constitue une vitrine ouverte sur l’international. La messagerie est en cours de réalisation et l’intranet en projet. Ainsi, la nationale des eaux qui vient d’être déclarée société d’Etat non privatisable ne veut pas être en marge de l’évolution technologique. Le site web facilite l’accès à l’information aux clients mais également aux partenaires techniques et financiers. Il permet aux clients de s’adresser directement à l’ONEA et de poser toutes les questions grâce à « l’espace clients ». Mieux, l’ONEA envisage la possibilité de payer les factures d’eau par internet dans les années à venir. Déjà l’aspect sécurité est inscrit dans le schéma directeur du système d’information qui se met progressivement en place.

L’ONEA communique beaucoup. Pourtant « nous ne faisons pas la moitié de ce que nous souhaitons faire en matière de communication », regrette Madame Isabelle Tiendrébéogo, chef de service communication. Cette insuffisance est liée au manque de personnels. Qu’à cela ne tienne, les responsables de la communication de la structure ambitionnent mettre en place une communication plus régulière en direction du client. Pour cela, les médias sont incontournables. Madame Tiendrébéogo et son équipe envisage mettre en place une communication radio quotidienne, car la radio est le médium le plus accessible à la population. « Nous avons un devoir de communication vis-vis de nos clients, nous sommes conscients que c’est insuffisant et nous promettons de nous améliorer afin de leur offrir l’information juste en temps réel », souligne-t-elle.

Pour réussir le pari de « l’eau potable pour tous », les intervenants dans la distribution de l’eau potable ont besoin de formation. Ainsi le centre de formation professionnelle (CFP) devient le centre des métiers de l’eau (CEMEAU). Les formations ne concerneront pas seulement le personnel de la nationale des eaux. L’ONEA jouera pleinement sa partition dans la décentralisation en cours dans notre pays. Les communes sont responsabilisées dans la gestion de l’eau. Le CEMEAU permettra de former les gestionnaires d’eau potable et d’assainissement des communes. Ainsi l’ONEA se positionne comme une « structure intermédiaire moyenne en plus des instituts de formation en matière d’eau qui concerne le niveau supérieur ». Plus de 70 formations techniques et générales sont assurées par l’ONEA chaque année. Il faut que « la communication prenne plus d’envergure au sein de l’ONEA », conclut madame Isabelle Tiendrébéogo.

Moussa Diallo
Lefaso.net