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Qualité de la communication téléphonique : Un peu de sérieux, Messieurs les opérateurs !

Avec l’avènement de plusieurs compagnies de téléphonie mobile, les consommateurs ont vu, avec soulagement, les prix des communications baisser au fil des années et des mois, suite à plusieurs actions menées par la Ligue des Consommateurs du Burkina (LCB). La concurrence est telle entre les différentes sociétés que c’est à qui écrasera le plus les prix.

Si au début cette concurrence a été saluée par les consommateurs, force est de reconnaître que depuis quelques mois, joindre son correspondant au téléphone mobile et entretenir une conversation soutenue sans coupure intempestive relève du miracle. Surtout avec un opérateur qui se présente comme le leader du secteur. En effet, la baisse des prix s’est accompagnée, dans presque toutes les compagnies, d’une baisse de qualité telle que les consommateurs ne savent plus vers qui se tourner.

Pendant cette période également, les campagnes promotionnelles annonçant des remises exceptionnelles, des bonus, des cadeaux, donnent le tournis aux consommateurs. Et là aussi, c’est à qui donnera le plus de « cadeaux » à sa clientèle ! Tenez ! si vous décidez d’acheter des unités, le plus dur reste à venir, à savoir les utiliser. Vous essayez de joindre votre correspondant, il faudra vous y prendre à plusieurs reprises. Et si par hasard vous parvenez à le joindre, soyez patient car votre communication sera coupée plusieurs fois, vous obligeant ainsi à composer autant de fois la ligne coupée. Une pratique récurrente qui laisse croire qu’elle est sciemment entretenue par les opérateurs pour voler sa propre clientèle. Finalement, ne soyez pas surpris si les unités que vous avez achetées ne vous permettent pas de réaliser la durée de communication annoncée à grand renfort de publicité.

Quant aux clés de connexion à l’internet, le coût d’acquisition et celui de l’abonnement restent élevés pour le consommateur qui malheureusement rencontre beaucoup de difficultés quant à son exploitation. Et quand il parvient à se connecter non sans peine, le débit qu’il reçoit sur son ordinateur est nettement en deçà de celui auquel il a souscrit.

Lorsque la Ligue des Consommateurs du Burkina, a saisi les différents opérateurs, chacun d’eux nous a promis que la situation allait changer en mieux pour les consommateurs, car des travaux étaient en cours. Pire, depuis le mois de mai 2011, un communiqué de l’Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes (ARCEP) nous annonçait une enquête « pour mesurer la qualité de service vue par les clients et vérifier par la même occasion le respect par les opérateurs des obligations de qualité de service contenues dans leur cahier des charges » (Cf. L’Observateur Paalga du vendredi 13 au dimanche 15 mai 2011). Où en sommes-nous plusieurs mois après ? Le constat reste très amer pour le consommateur : La communication téléphonique reste mauvaise, tandis que les opérateurs continuent à travers des communiqués d’appeler les consommateurs à la patience. Combien de temps ce jeu qui s’apparente à de l’arnaque qui ne dit pas son nom va-t-il durer ?

Qu’en est-il des cahiers de charges signés par les prestataires de téléphonie mobile s’engageant à offrir un service de qualité ? Les autorités ont, certes, rappelé à l’ordre les responsables de ces sociétés qui ont promis des services de qualité. Malheureusement, aucune sanction n’est prise par l’ARCEP pour contraindre les opérateurs à respecter leurs engagements, si bien qu’elle a une part de responsabilité dans cette attitude désinvolte des opérateurs vis-à-vis des consommateurs.

Fort de tout ce qui précède, la Ligue des Consommateurs du Burkina (LCB), en sa qualité d’association de défense du droit des consommateurs estime également qu’il est temps que des actions soient menées pour protéger les consommateurs qui assistent, impuissants, à ces prestations de mauvaise qualité surfacturées. C’est pourquoi, elle

- dénonce le mystère fait par les autorités sur le contenu du cahier des charges ;

- exige des compagnies de téléphonie un service de qualité et de l’autorité de régulation l’application de sanctions immédiates contre tous ceux ne respectent pas le cahier des charges ;

- interpelle les autorités sur la nécessité de la représentation de la Ligue des consommateurs du Burkina au sein de l’Autorité de régulation pour une meilleure prise en compte des intérêts des consommateurs ;

- invite les consommateurs, à rester mobilisés, pour des actions fortes en guise de protestation.

LCB, Consommons encore mieux !!! Ouagadougou, Ouagadougou le, 26 Août 2011

Le Président,
Pierre NACOULMA

http://www.lefaso.net/spip.php?article43691

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C4C est une coalition d’ONG neerlandaise qui travaille dans le domaine de la Communication pour le changement dans plusieurs pays. cette vidéo montre une activitié d’apprentissage au Burkina avec ses partenaires.

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